I Servizi P.F.D.

ASSISTENZA TECNICA SISTEMISTICA – Modalità intervento e segnalazione guasti

Gestiamo le code di lavorazione rispettando i protocolli e le regole  S.L.A. (Service Level Agreement) incluse in ogni nostro contratto stipulato con il cliente.

Sarà definito ogni particolare, orario lavorativo e reperibilità, tempo di intervento (attesa finchè non viene presa in carico la richiesta) e tempo lavorazione.

Gli orari  e le priorità di intervento dipendono anche dalla tipologia di casistica segnalata:

  1. Priorità Massima; Guasto bloccante (servizi, applicativi, hardware)
  2. Priorità Media; Guasto parzialmente bloccante (servizi, applicativi, hardware)
  3. Priorità Bassa; Guasto non bloccante (servizi, applicativi, hardware)
 

COME DISTINGUERE LE TIPOLOGIE DI GUASTI

Guasto bloccante

Tutto ciò che blocca l’operatività dell’intera azienda/ufficio/reparto/area (Es: Anomalia di sistema dove sono interessate più postazioni di lavoro e viene deprecata notevolmente, se non del tutto, l’attività lavorativa), può dipendere da un server offline, un guasto di rete, guasto hardware o file dati/database corrotti e altre casistiche. Dopo la vostra segnalazione, appurata la gravità della situazione ci attiveremo nell’immediato per ripristinare l’operatività nel più breve tempo possibile.

Guasto parzialmente bloccante

Vengono classificate “parziali” le anomalie che avvengono su singoli client/dispositivi o applicativi, bloccanti per la postazione, ma temporaneamente risolvibili utilizzando un pc/device sostitutivo (Es: Software gestionale in crash o pc che non si avvia). Dopo vostra segnalazione appuriamo la tipologia di guasto e pianifichiamo l’intervento di risoluzione (remoto o in loco, in base alla tipologia di guasto) con tempistiche brevi.

Guasto non bloccante

Tutto ciò che non implica blocco operatività nemmeno sul singolo client/dispositivo (Es: Finestra errore/alert bypassabile premendo ok o chiudendola, oppure disconnessioni o lentezza del sistema), singoli errori o finestre di messaggio e altre anomalie di lieve entità, fastidiose, ma che consentono comunque di proseguire con lo svolgimento dell’attività lavorativa. Dopo vostra segnalazione, verificheremo che si tratti di problemi di lieve entità e per consentirvi di risolvere in tempi brevi, ove possibile, procederemo a inviarvi istruzioni tramite piattaforma help desk/ticketing per la risoluzione del problema (nel caso fosse attuabile in semplici click dall’utente), in caso contrario procederemo alla pianificazione di un intervento (remoto o in loco, in base alla tipologia di guasto).